Kundengewinnung & Angebote
Stammkunden statt Einmalkunden: wie Folgeaufträge entstehen
Warum Bestandskunden oft der günstigste Weg zu neuen Aufträgen sind.
Der günstigste neue Auftrag ist oft ein alter Kunde, der sich einfach nochmal meldet.
Ein neuer Kunde muss gefunden werden, überzeugt werden und Vertrauen aufbauen - das kostet Sichtbarkeit, Zeit für Ortstermine, Angebote und Nachfassen. Ein Kunde, für den du schon einmal gearbeitet hast, ruft an und sagt: Können Sie noch mal kommen? Der Weg zum Auftrag ist in diesem Fall ein einziges Telefonat.
Trotzdem behandeln viele Betriebe jeden Auftrag als Einzelfall. Rechnung raus, Akte zu. Das ist der teuerste unauffällige Fehler in der Kundengewinnung.
Warum Bestandskunden so viel günstiger sind
Bei einem Bestandskunden entfällt fast der gesamte Vertrauensaufbau. Er weiß, dass du pünktlich kommst, dass ordentlich gearbeitet wird und dass die Rechnung am Ende zum Angebot passt. Er vergleicht in der Regel keine drei Angebote mehr, und er verhandelt seltener beim Preis.
Dazu kommt ein zweiter Effekt: Bestandskunden empfehlen weiter. Und eine Empfehlung bringt Kunden, die bereits mit Vertrauensvorschuss anrufen - die günstigste Form der Kundengewinnung, die es gibt.
Der Fehler: nach der Rechnung Funkstille
Aus Kundensicht sieht das so aus: Die Arbeit war gut, alles lief. Zwei Jahre später braucht er etwas Neues - aber der Name des Betriebs ist weg. Die Rechnung liegt irgendwo im Ordner, die Handynummer ist nicht gespeichert. Also sucht er wieder bei Google, und dort steht jetzt jemand anderes oben.
Der Auftrag ist nicht an einen besseren Betrieb verloren gegangen, sondern an das Vergessen.
Wie man in Erinnerung bleibt, ohne zu nerven
Es braucht keinen Newsletter und keine Kampagne. Drei Dinge reichen für die meisten Betriebe:
Erstens: der Kontakt kurz nach dem Auftrag. Zwei bis vier Wochen danach ein kurzer Anruf oder eine Nachricht: Ist alles in Ordnung, funktioniert alles so, wie es soll? Das ist der wirksamste Moment im ganzen Ablauf. Er wirkt aufmerksam, deckt kleine Probleme auf, bevor daraus eine schlechte Bewertung wird, und ist gleichzeitig der beste Anlass, um nach einer Bewertung oder Empfehlung zu fragen.
Zweitens: etwas Physisches beim Kunden lassen. Ein Aufkleber mit Nummer an der Heizungsanlage, im Zählerkasten oder an der Innenseite der Schranktür - genau dort, wo jemand nachschaut, wenn etwas ist. Das ist bei vielen Gewerken bis heute der wirksamste Werbeträger, den es gibt. Bei mobilen Kontakten: eine Visitenkarte, die auch nach zwei Jahren noch auffindbar ist.
Drittens: Erinnerungen bei wiederkehrendem Bedarf. In fast jedem Gewerk gibt es Leistungen mit natürlichem Rhythmus - Wartungen, saisonale Arbeiten, Prüfungen, Nachbehandlungen von Oberflächen. Eine Nachricht zum passenden Zeitpunkt ist kein Werbebrief, sondern ein Service.
Guten Tag Frau Berger, wir hatten im Herbst 2024 Ihre Dachrinnen gereinigt. Vor dem Laubfall wäre jetzt wieder ein guter Zeitpunkt - soll ich Ihnen einen Termin einplanen?
Um Empfehlungen aktiv bitten
Viele Betriebe hoffen auf Empfehlungen, sprechen sie aber nie an. Der beste Moment ist der gleiche wie bei Bewertungen: direkt nach der Fertigstellung, wenn der Kunde zufrieden vor dem Ergebnis steht.
Freut mich, dass Sie zufrieden sind. Falls Sie jemanden kennen, der so etwas auch braucht - geben Sie meine Nummer gern weiter. Ein Großteil unserer Aufträge kommt über Empfehlungen.
Kein Druck, keine Gegenleistung, nur eine klare Bitte. Der letzte Satz ist wichtig, weil er erklärt, warum es dir tatsächlich hilft.
Was du dafür festhalten musst
Ohne Notizen funktioniert nichts davon, weil niemand sich nach zwei Jahren an Details erinnert. Es braucht aber keine Software. Eine Tabelle mit fünf Spalten genügt: Kunde, Kontaktdaten, was gemacht wurde, wann, nächster sinnvoller Kontakt.
Wer das gewissenhaft führt, hat nach zwei oder drei Jahren eine Liste, die mehr wert ist als jede Werbeanzeige - weil dort ausschließlich Menschen stehen, die schon einmal bei dir gekauft haben.
Wo die Grenze liegt
Bestandskundenpflege kippt, wenn sie zu häufig oder zu unpersönlich wird. Zwei sinnvolle Kontakte pro Jahr sind für die meisten Privatkunden das Maximum, und jeder davon sollte einen echten Anlass haben - Wartung, Saison, Nachfrage zum Ergebnis. Eine Massenmail ohne Bezug wirkt schnell wie Werbung und kostet genau das Vertrauen, das du aufgebaut hast.
Der praktische Schluss
Neukundengewinnung bleibt notwendig, besonders wenn der Betrieb wächst. Aber der wirtschaftlich beste Auftrag ist fast immer der, den ein bestehender Kunde von sich aus wieder bringt - oder der über seine Empfehlung kommt.
Wie du aus den ersten Kontakten überhaupt zufriedene Kunden machst, vom Erstanruf über das Angebot bis zum Nachfassen, steht in den weiteren Artikeln auf der Themenseite Kundengewinnung und Angebote.
Häufig gestellte Fragen
Wie oft sollte ich mich bei früheren Kunden melden?
Für Privatkunden sind etwa zwei Kontakte pro Jahr das Maximum, und jeder sollte einen echten Anlass haben - etwa eine fällige Wartung oder eine saisonale Leistung.
Brauche ich dafuer eine CRM-Software?
Nein. Eine einfache Tabelle mit Kunde, Kontaktdaten, ausgeführter Arbeit, Datum und nächstem sinnvollen Kontakt reicht für die meisten kleinen Betriebe völlig aus.
Wann ist der beste Moment, um um eine Empfehlung zu bitten?
Direkt nach der Fertigstellung, wenn der Kunde das Ergebnis sieht und zufrieden ist. Später sinkt die Bereitschaft deutlich.
Was bringt ein Anruf einige Wochen nach dem Auftrag?
Er deckt kleine Probleme auf, bevor sie zu einer schlechten Bewertung werden, wirkt aufmerksam und ist gleichzeitig der natürlichste Anlass, um nach Bewertung oder Empfehlung zu fragen.
Lohnt sich ein Aufkleber mit Kontaktdaten beim Kunden?
In vielen Gewerken ja - an der Anlage, im Zählerkasten oder an der Schrankinnenseite. Genau dort schaut der Kunde nach, wenn Jahre später etwas ist.
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